物业管理要有章可循
——访中消协投诉部主任武高汉
本报记者梁捷
在位于北京展览馆路的中消协，记者就物业管理问题采访了中消协投诉部主任武高汉。他说，从住公房交房租，变成拥有自己商品房的业主，人们自然接触到一个新的问题——物业管理。这是个新兴的产业，目前出现的许多投诉说明行业管理尚不规范，中消协曾就这个问题专门进行过研究。 据分析，消费者反映的问题主要是收费过高且名目繁多，但服务又不到位：住户入住新房要交管理费、设施配套费、维修基金费、水电增容费、保证押款、维修保养费等。少则几百多则上万，消费者买得起马，备不起鞍。还有，维修服务不及时，物业使用功能没有保证。很多商品房使用很短时间就出现墙面开裂、渗漏等质量问题。找到物业部门，却被推到建筑部门，而建筑部门又踢回物业部门，弄得消费者上告无门。按照有关部门规定，住宅小区要有市政设施，绿化有指标，卫生有标准，照明要足够，方便交通，昼夜保安，还要有消防、供电、供水、供气、排水、邮电、环保等有关配套设施与服务项目。但现在一些地方的小区环境脏、乱、差，配套服务跟不上，居民怨声载道。北京西马厂小区业主们入住几年，饮水经检测含铅、汞、砷严重超标，业主们意见很大。 武高汉说，消费者投诉增多的原因，是消费者在购买商品房之初，往往只注重商品房的价格、地理位置、户型、层面等，而对其进住后的物业管理不那么关心，特别是对售房合同中有关物业管理条款未加注意和研究，忽略了自己选择服务的权利。 物业管理在体制上也存在漏洞。武高汉认为，长期以来，我国一直存在着“重建设，轻管理”的倾向，“管建脱节”现象十分严重，不少小区设备不配套，一些商品房施工质量差，造成物业管理先天不足。而许多物业管理公司又是房地产开发商的二级或三级单位，就那么几个人，管好管坏一个样。还有的物业管理部门，还是原来计划经济时期的房管所换个牌子，提高了租金，增加了收费，可服务水平还是老样子，没有改变原来的官商作风。近期由于住房制度的改革，许多人抢搭福利分房“末班车”，也留下了许多隐患。 当前物业管理中存在的问题，实际上是政府、开发公司、物业管理公司、管委会、业主的责、权、利关系问题；是如何创造条件为物业管理公司资质审核、考评制度设立和专门人才的上岗提供一整套规范措施的问题；是物业管理的收费构成和服务标准的确立问题；是社会治安与物业小区保安的关系问题；是以区养区的新型物业管理的养区机制问题。要解决这些问题，武高汉认为，其关键是： 规范当前的物业管理市场。关键是房管单位应当政企分开，按照现代企业制度，建立物业管理公司，把房管工作推向市场，走自主经营自负盈亏之路，同时彻底更新观念，解决物业管理的服务定位问题，树立业主就是“上帝”的思想，特别是政府及各职能部门要理顺各级行政管理部门与物业管理单位之间的关系，使政府管委会、物业公司的责、权、利关系更加明确。 给消费者选择权。可在商品房销售（预售）合同中，修改由开发商委托物业管理的不公平条款，而由全体业主选出的管理委员会，自主选择物业管理公司。一个强有力的业主委员会是业主权益的有力维护者，业主委员会要真正当好主人，监督物业公司当好“管家”，从根本上解决消费者花钱买服务问题。 物业收费实行政府指导下的物业管理收费，要考虑物业产权人和使用人的经济承受能力，要考虑物业管理单位和提供服务的内容、质量，必要时应采取听证制度。物业管理单位要实现明码标价，公布物业管理维修服务标准。向业主提供质价相符的服务，不得只收费不服务或者多收费少服务。 从法律、法规上解决商品房的“三包”问题，保障消费者权益不受损害。
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